岳人社函〔2016〕31号
岳阳市人力资源和社会保障局
关于印发《岳阳市人力资源和社会保障局关于开展2016年度窗口单位改进作风专项行动
实施方案》的通知
局机关各科室、局属各单位、各县市区人力资源和社会保障局，岳阳经开区党群工作部、劳动和社会保障局：
根据省、市纪委《“纠‘四风’、治陋习”专项整治工作实施方案》、《“雁过拔毛”式腐败问题专项整治工作实施方案》和省人社厅党风廉政建设会议精神，结合全市人社系统“强基础、保安全”主题活动，现将《岳阳市人力资源和社会保障局关于开展2016年度窗口单位改进作风专项行动实施方案》印发给你们，请遵照执行。
岳阳市人力资源和社会保障局
2016年5月13日
关于开展2016年度窗口单位改进作风专项
行动实施方案
按照中央、省、市党风廉政建设和反腐败工作部署，为提升人力资源和社会保障公共服务水平，根据省、市纪委《“纠‘四风’、治陋习”专项整治工作实施方案》、《“雁过拔毛”式腐败问题专项整治工作实施方案》和省人社厅党风廉政建设会议精神，结合全市人社系统“强基础、保安全”主题活动要求，制定实施方案如下：
一、组织领导
成立岳阳市人力资源和社会保障局作风建设专项行动领导小组。认真学习贯彻落实习近平总书记系列讲话精神，以创建高效、便捷、优质服务窗口为目标，以全面完善窗口单位硬软件建设为载体，以整风肃纪为手段，突出建立长效机制，加强全市人力资源和社会保障窗口单位的作风建设，打造“人社人为人民”的服务品牌。
组 长：罗忠勇 市委组织部副部长，
市人社局党组书记、局长；
副组长：陈 彬 市人社局党组成员、副局长，
市人社局机关党委书记；
李有星 市人社局党组成员、纪检组组长；
市人社局机关纪委书记；
组 员：局党组成员、局属各单位主要负责人、各县市区人社局长、纪检组长。
领导小组下设正风肃纪督查组，督查组由局监察室、人事科、机关党委工作人员、局属各单位派驻纪检员组成，由局监察室牵头，负责窗口作风建设专项行动的督查和对违纪违规人员的处理。各县市区应成立相应的作风建设专项行动组织领导协调机构。
二、主要内容
1、整肃顶风违纪行为。采取拉网式、交叉式、点穴式、邀请式办法，按照上级指示和局党组要求重点督查。对市本级窗口，每天监控监管，每周进行一次暗访督查，每月对督查情况进行通报，每季度进行一次讲评；对县市区人社窗口每季度进行一次专项督查，使全市人社系统窗口作风督查经常化。尤其是对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位进行常态化、跟进式明察暗访，发现问题即时督促整改，对工作作风反弹、顶风违纪人进行严厉问责，并将结果纳入年终单位和个人绩效考核。对不落实作风建设有关规定的单位和个人，严格按照《岳阳市人力资源和社会保障局系统违反工作纪律处罚细则（试行）》进行处罚，对三次没有落实一次性告知，经查实，且有索拿卡要行为并产生不良影响的，顶格进行处理。
2、整肃工作人员仪容仪表。各经办机构工作人员，一律统一着装，统一领带（丝巾）和工号标牌，衬衫一律扎入腰带，内衣下摆不得外露，领带（丝巾）统一佩戴，紧扣风纪扣。自购鞋袜颜色与工作正装相搭配。前台工作人员仪表仪容整洁大方，不得敞胸露怀，不得在工作区着自购服装，女工作人员不得浓妆艳抹，男工作人员不得蓄胡须和烫卷发。
3、积极开展思想政治教育。采取集中教育、随机教育、以会代教等形式，结合开展“法治人社”主题活动，深入开展思想政治教育、党纪条规教育、清正在心教育、遵德守礼教育和创建文明教育，聘请市委党校和委讲师团等专家教授进行专题辅导授课，开辟道德讲堂和创建人社书屋，用进步思想占领思想阵地，用理想信念激发青春斗志，用国学道德升华思想境界，从而提升思想觉悟和内在素质品质。
4、规范服务场所明细。要因地制宜，要科学设计，张贴《工作人员纪律规定》、“文明公约”和“遵德守礼”牌、温馨提示牌和标语，落实《社会保障服务中心设施设备要求》和《社会保险视觉识别系统》，公开服务承诺，设立咨询引导台，提供咨询准确服务，提供单据填写示范，张贴服务指导，明示岗位职责，宣传资料齐备并摆放整齐，配齐防火设施，配备监控设备，因地制宜设立“休闲驿站”等候区、残疾人专用设施和医药箱，保持服务场干净、整洁、明亮。
5、细化窗口服务规范。告知显著清楚（统一专项印制带有人社标识的各科业务“一次性告知”单，上面印有告知内容和联系电话、投诉电话）、收费一目了然、等候井然有序、查询方便快捷。实行首问负责制、一次性告知制、全程代理制、限时办结制，确保服务受理不推诿、不积压、不出错。创建“五心”服务品牌，即“热心”开展文明服务，“耐心”开展咨询服务，“细心”开展提醒服务，“尽心”开展延时服务，“诚心”开展电话回访服务。窗口工作人员用群众听得懂的语言，讲解政策，严格落实一次性告知制，最大限度地减少群众的奔波反复。工作人员轮流在窗口值班，延时办理政务，及时通过电话回访进一步了解群众的需求和建议，有针对性的改进和提高服务质量。
6、加强窗口硬件建设。围绕服务对象办事需求，全面建设方便快捷、高效规范的“一站式”办事窗口。大力推行阳光政务，着力建立信息化办公系统“一网一屏”，积极推进网上办公，将所有经办进入办公系统的密码，全部改为指纹或人脸建模模式。将所有办理事项的名称、依据、受理条件、申报资料、办理时限、办事窗口等相关信息写入电子屏，通过大屏幕、触摸屏、海报机等电子媒体向社会公布。
7、开展竞赛评比活动。组织开展“学身边典型、树良好形象”，评选“十佳科长”、“十佳机关服务标兵”、“十佳窗口服务标兵”以及以“法治人社”、“党员干部说清廉”为主题的征文写作比赛、读书演讲比赛和琴棋书画比赛、蓝球乒乓球比赛等活动，丰富干部职工文化生活，净化道德情操。
三、工作标准
（一）优化服务方式。结合各服务窗口的服务特点，认真实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。“五制”即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；“四公开” 即办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；“三亮明” 即窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。
（二）严格纪律要求。认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权、索拿卡要现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝不良陋习和慵懒散漫现象。
（三）规范服务用语。坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。
四、方法步骤
（一）宣传发动。召开动员大会。动员部署开展窗口单位改进作风专项行动。充分利用板报、宣传栏、柜窗、荧屏、报刊、电视等媒体营造抓作风建设的氛围，让转作风深入人心，促进工作。
（二）整改问题。全体工作人员根据自身工作职能和岗位职责，采取座谈会、谈心交流、民意测评等形式，运用自己找、领导点、群众评等方法，认真查找在思想、工作和作风等方面存在的突出问题，采取有效措施，全面整改。针对人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题，强化改进措施，明确责任单位，限时整改落实，进一步完善规范文明服务用语。重点做好以下四个方面的工作。
1、健全规章制度。由政策法规科牵头，在以前修订制度的基础上，再次对局机关、局属单位现行的各项制度进行一次全面清理，建立健全一套科学合理、配套规范、完整有效的制度体系。严格按制度办事，实现有章可循、有章必依、违章必究，形成以制度管人治事的局面。
2、再造服务流程。由各经办机构牵头，对各服务窗口，按照便民高效、责任清晰的原则，结合实际，理顺办理程序、细化服务流程、加强节点衔接、制定预防措施，提交清晰的服务流程示意图。再造流程经评估和审定后，在局门户网站发布，向社会公开。
3、实行公开承诺。在局门户网站上更新“政务公开专栏”。在接待群众来信来访、办事程序、勤政廉政等方面作出书面承诺，并在该栏公开，自觉接受社会监督。
4、加强全面监督。一是坚持科长接访值班制度，重视群众送上门来的意见，充分发挥局“群众信箱”的作用，对群众的意见建议进行整理、登记、核查，将结果报局党组研究处理。二是发放问卷调查，对各窗口单位服务态度、办事效率、廉政建设等方面的情况进行调查，并将调查结果公开。三是聘请一批行风监督员对全体工作人员作风建设情况进行监督和点评。
（三）总结评估。各单位对专项行动情况及效果进行认真自查自评，按时向领导小组办公室提交总结报告。结合“强基础、保安全”主题活动召开总结表彰大会。总结和推广先进经验，巩固延续专项行动成果。
五、活动要求
（一）端正认识，统一行动。全体工作人员要正确认识这次专项行动的重要意义，积极投入到活动中来，要服从安排、统一行动，布置的任务要按要求完成，不得借故拖着不办，不得敷衍应付。
（二）不走过场，讲究实效。要对照改进工作作风、密切联系群众的规定，认真查找工作中特别是群众关心、关注的工作中存在的突出问题，针对这些问题，研究解决办法和措施，及时进行整改，反对形式主义，讲究实际效果。
（三）精心组织，合理安排。专项活动在领导小组的领导下进行，领导小组办公室要根据总体部署和要求，对每一个阶段性活动作出合理、周密的安排，统筹协调，精心组织，常抓常新，确保整个专项行动平稳有序进行。
附件：1.人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）
2.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求
3.市人力资源和社会保障局关于改进作风强化管理的规定
4.市人社局窗口服务文明用语
附件1
人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)
为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式
各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括窗口现场服务、上门服务和非接触式语音服务、视频服务、网络服务等。
二、基本要求
(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
(三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
(四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
(五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范
(一)岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
(二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
(三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
(四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
四、服务场所规范
(一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。
(二)公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。
(三)公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范;在明显位置张贴办事指南、岗位职责;整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
(四)服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配各防火、防盗、监控等设施;保持环境卫生清沽，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备;有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。
五、工作规范
(一〉服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。
(二)服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。
(三)服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。
(四)服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。
(五)服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。
(六)服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。
六、服务监督规范
(一)服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络技诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。
(二)上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。
(三)社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。
(四)内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。
附件2
人力资源和社会保障窗口单位纪律要求
为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求(二十个禁止)，各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为:
(一)擅自离岗、串岗、聊天、办私事；
(二)带无关人员进入办公区域；
(三)工作日白天饮酒；
(四)在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；
(五)在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；
(六)推诿、搪塞服务对象等不作为行为；
(七)违反操作规程擅自处理业务；
(八)超越职责权限办理业务；
(九)擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；
(十)泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；
(十一)伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；
(十二)将服务对象权益信息用作商业用途；
(十三)对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；
(十四)接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；
(十五)参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；
(十六)徇情枉法，偏袒一方当事人；
(十七)滥用职权，侵害服务对象的合法权益；
(十八)隐瞒证据或者变造证据；
(十九)与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；
(二十)其他违法违纪行为。
附件3
岳阳市人力资源和社会保障局
关于改进作风强化管理的规定
为进一步规范局系统干部职工的行政行为，树立部门良好形象，根据中央、省、市相关规定，结合本局实际，特制定本规定。
1、积极回应群众关切。多到基层深入了解实情，着力解决群众反映的突出问题和困难，不脱离实际、弄虚作假、损害群众利益；善待群众来访，不准以任何理由怠慢来访群众；对群众来信和网络舆情及时妥善处理，不得不闻不问、拖延或不办；工作中不准刁难或以粗暴方式对待服务对象。
2、完善民主决策机制。凡职务升降、岗位调整、人员进出、考核奖惩、涉及个人切身利益等人事问题、重大问题、重要工作和大项经费开支，必须在了解实情、广泛征求意见的基础上，按照规定程序，经党组（或局务会）集体研究决定，不得个人或少数人说了算。
3、团结协作顾全大局。不准说不利于团结的话，不准做不利于团结的事。
4、爱岗敬业勤勉尽责。不准擅离工作岗位、旷工或因公（私）外出请假期满无正当理由逾期不归；不准上班时间炒股、打牌、玩游戏、听音乐、看电影电视剧或进行与工作无关的活动；不准对职责范围内应当办理的工作事项拒绝受理或拖延、回避、推诿；必须服从和执行党组集体依法做出的决定。
5、公正为民依法行政。不得以情代法、徇私舞弊；严格按程序办事；必须按政策办事。
6、自省自律廉洁清正。不准利用职权和工作之便为自己或他人谋取不当利益；不准索取、收受服务对象财物；不准接受可能影响公正执行公务的宴请以及娱乐、旅游等活动安排；不准在服务对象处报销私人费用；不准在局系统内部借参加会议、学习培训等时机公费旅游，或利用公款相互宴请、互赠礼物。
7、全面改变文风会风。没有实质内容、可发可不发的文件、简报一律不发。减少会议活动，不准擅自违反规定提高会议标准；禁止以任何名义发放纪念品；能利用本局场所召开的会议活动，不准在外召开；会议活动不准讲排场、摆阔气、铺张浪费。坚持开短会、讲短话、讲真话，力戒空话、套话、假话，讲求会议的质量和效果。
8、规范公务接待和用车。不准公款私请；不准超标准公务接待；不准公车私用；节假日期间严格实行公务用车入库存放管理，无特殊情况未经批准不得使用公车。
9、加强督查狠抓落实。各级领导班子成员要切实带头改进工作作风，作出公开承诺，以身作则，率先垂范。全体干部职工要严格执行本规定。对违反上述规定的，一律严格追究责任。局纪检监察要加强督促检查，每季度要在一定范围内将执行情况予以通报，并将执行本规定情况纳入目标管理、党风廉政建设、作风建设考核内容。
附件4
岳阳市人力资源和社会保障局
服务窗口文明用语、忌语十句
（一）文明用语十句
1、您好，这里是岳阳市人社局xx窗口。
2、您好，请问有什么事可以帮助您吗？
3、请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您办理。
4、您稍等，请您按要求填写以下内容。
5、请您将联系电话留下，有事我们再通知您。
6、不客气，为您服务是我们应该做的。
7、对不起，这事由××部门负责，请您到××部门窗口办理（或请您拨打××电话咨询）。
8、非常抱歉，让您多跑一趟。
9、请您对我们的工作多提宝贵意见。
10、谢谢合作，再见，您慢走。
（二）工作忌语十句（严禁讲）
1、不知道！
2、有完没完！
3、你这人怎么那么多事！
4、你没看到我在忙吗！
5、你问我，我问谁！
6、有事快说！
7、我就这态度！
8、怎么连基本常识都不懂！
9、你自己看着办！
10.你没长眼睛！
